Waarom positiviteit in communicatie zo belangrijk is

“Het leven is een feest”. “Ik doe alleen maar dingen waar ik gelukkig van word”. “probeer het positieve er van in te zien”. Zomaar wat uitspraken van zogenaamde “positiviteitsdenkers”. Het is in sommige situaties lastig om deze mensen te begrijpen, zeker wanneer het even tegen zit. Toch is een bepaalde vorm van positiviteit zeer belangrijk als het om communicatie gaat.

Communicatie is afgeleid van het Latijnse woord communicare, wat staat voor “iets gemeenschappelijk maken”. als we dit terugkoppelen naar de zin van communicatie, is het belangrijkste dat het gaat om “samen”. Dit “samen” heeft naar mijn mening zowel betrekking op interne als externe communicatie. Het gaat erom dat twee of meerdere partijen samen ergens toe komen, of het nu gaat om een zakelijke relatie tussen klant en bedrijf, of de communicatie tussen een man en een vrouw in een liefdesrelatie.

Om een goede uitspraak te kunnen doen over de rol van positiviteit, kijken we eerst naar de rol van het tegenovergestelde, namelijk negativiteit. Negativiteit heeft als eigenschap de situatie vaak te verslechten. Dit staat een goede communicatie op de lange termijn in de weg. Wanneer we verder willen komen, zowel op bedrijfsniveau als op maatschappelijk niveau, is het van belang dat we ons best doen deze communicatie juist in stand te houden. Los van de effecten en gevolgen op de korte termijn, is dus ook de lange termijn van belang. Negativiteit staat dit in de weg.

Wat draagt nou bij aan een goede verstandhouding die lang voortduurt? Allereerst gaat het om het respecteren van de ander. Luister naar wat de andere partij te zeggen heeft, en probeer deze informatie te verwerken zodat deze bruikbaar wordt voor de situatie. Goed luisteren is daarbij essentieel. Praktisch: Schiet niet gelijk in verdediging, maar laat de ander uitpraten. Geef doormiddel van non-verbale communicatie door aan de ander dat je begrip toont voor zijn verhaal en laat merken dat de informatie tot je doordringt. Wanneer dit goed uitgevoerd wordt, zal de andere partij veel beter open staan voor de andere kant van het verhaal, jouw kant.

Het lastige hieraan is, dat dit voor het menselijk brein per definitie een uitdaging is. Ons brein is zo ingesteld dat het denkt volgens patronen. Nieuwe informatie moet gelijk in hokjes geplaatst worden en een relatie vormen tot andere dingen. Zo kan iets kloppen bij een bepaald patroon, of juist helemaal niet. In dit laatst geval zijn wij geneigd direct in de verdediging te schieten, omdat het niet lijkt te kloppen volgens de bestaande patronen. Om communicatie soepeler te laten verlopen, is het van belang deze patronen los te laten wanneer er nieuwe informatie binnenkomt. Positiviteit is misschien een groot wordt, maar een “open” houding is al een stap in de goede richting.

Vervolgens komt er een zekere mate van empathie bij kijken. Wat zijn de redenen van de ander om zo tegen deze situatie aan te kijken, en waarom zie ik dit anders? Omdat we toch al aan het communiceren zijn en gekozen hebben voor een open gespreksinstelling, is het niet gek om dit proces ook te verwoorden. Een voorbeeld:

Een klant komt met een klacht over een product terug bij een bedrijf. Ongeacht of het product wel of niet deugt, de klant is ontevreden. In deze fase van het gesprek is het zeer belangrijk om niet gelijk in de verdediging te schieten, maar naar de klant te luisteren. Toon vervolgens empathie: “ik snap uw probleem, ik kan me voorstellen dat dit niet klopt met de verwachtingen die u had van dit product.”

Bovenstaande houding heeft tot gevolg dat de klant gelijk meer open zal staan voor verdere communicatie en eventuele oplossingen van het probleem. Hierna komt vaak het moment om de situatie om te draaien. Nu de klant open staat voor gesprek, probeer dan het eigen standpunt uit te leggen. Terug naar het voorbeeld:

Het bedrijf zit er niet op te wachten het product direct terug te nemen, gezien het product wel goed lijkt te functioneren. Nu de klant met een verder geopende blik in de situatie staat, is het mogelijk ook deze kant van het verhaal in het gesprek te brengen. “Gezien de gemaakte kosten nemen wij het product liever niet terug, zeker gezien het goed functioneren van het product. Echter wil ik wel proberen samen tot een oplossing te komen waar wij beiden genoegen mee kunnen nemen.”

In bovenstaand voorbeeld is “samen” een essentieel keyword. Dit zal voor de huidige situatie, maar ook in de toekomst, de relatie ten goede komen. Op dit punt in de conversatie ligt het gesprek precies in het midden. Dit betekend dat er wederom ruimte is voor beide partijen om opnieuw nieuwe informatie in te brengen. In bovengenoemd voorbeeld zouden beide partijen nu oplossingen aan kunnen dragen en samen tot de beste oplossing komen.

Een concreet iets als positiviteit bestaat niet. Er zijn geen handvaten aan positiviteit gebonden die direct in iedere situatie in te brengen zijn. Daarom geloof ik persoonlijk niet in dergelijke uitspraken zoals in de inleiding. Deze uitspraken creëren juist een afstand tussen partijen, omdat het gelijk de ander in een bepaald patroon plaatst en er zo geen ruimte overblijft voor open communicatie.

Het is mogelijk zo te communiceren dat negativiteit vermeden wordt. Op deze manier ontstaat er ruimte in een gesprek om samen naar positiviteit toe te werken. Het gaat er uiteindelijk om dat beide partijen er een goed gevoel aan overhouden. Dit draagt bij aan een stevige relatie in de toekomst.