Foutje, bedankt!

Het lijkt tegenwoordig bijna dagelijks te gebeuren, datalekken. Bij een datalek komen persoonsgegevens van burgers op straat te liggen. Dit kan gebeuren door een inbraak op computersystemen of een menselijk fout waardoor gegevens tijdelijk toegankelijk zijn terwijl dit niet de bedoeling is. Zojuist ontving ik een e-mail van de ANWB dat er bij hen ook sprake is geweest van een datalek. De e-mail is echter een sterk staaltje crisismanagement, om erger te voorkomen.

Als we de e-mail moeten geloven is slechts een klein deel van de persoonsgegevens gelekt, en lijkt er dus niet zoveel aan de hand. De ANWB is echter een grote organisatie, met ruim 4 miljoen leden. (ANWB, 2017). De maatschappelijke impact is daarom gerust groot te noemen.

De ANWB heeft er erg verstandig aan gedaan het voorval openbaar te maken voordat dit op een andere manier naar buiten kon komen. De e-mail heeft een duidelijk opzet. Allereerst wordt er excuses gemaakt, met daarbij een uitleg hoe het voorval heeft kunnen gebeuren. De fout ontkennen was een slechter idee geweest, helaas zijn er nog veel bedrijven die dit wel gedaan zouden hebben. Door te beginnen met excuses wordt een bepaalde empathie opgewekt bij de ontvanger van de e-mail.

Vervolgens wordt uitgelegd wat de gevolgen zijn, en welke maatregelen er genomen kunnen worden om eventuele schade te voorkomen. Hierdoor nemen ze veel zorgen bij de ontvanger weg, zorgen die er wel waren geweest als de leden dit nieuws via een andere weg te horen hadden gekregen.

De kern van dit verhaal; het fenomeen datalekken is nou eenmaal een gegeven waar we veel mee te maken hebben en in de toekomst nog vaker mee te maken zullen krijgen. Door als bedrijf of organisatie transparant te zijn over een dergelijk voorval, worden geruchten en speculaties voorkomen. Hierdoor blijft het probleem in de hand te houden en accepteren mensen sneller wat er gebeurd is. Fouten maken is menselijk, wanneer je hier als organisatie helder over bent is er over het algemeen best veel acceptatie.